Voz do Consumidor

Problemas com telefonia? Conheça a Anatel!

O setor de telefonia possui uma Agência reguladora, a Anatel, quando algo esta incorreto você pode recorrer a ela. Saiba como quando e como!

telefonia

O setor de telefonia possui uma Agência reguladora vinculada ao Governo Federal, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), quando algo esta incorreto e a prestadora de serviço não soluciona seu problema você pode recorrer a ela!

A Agência possui um conjunto de regras que poucos conhecem para proteger o consumidor que estão consolidadas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC. (Regulamento completo no site oficial da Agência www.anatel.gov.br)

Obrigações das prestadoras de telefonia:

  • Cancelamento automatizado do serviço;
  • Retorno imediato de ligações interrompidas durante o atendimento;
  • Créditos pré-pagos valem 30 dias, no mínimo;
  • Gravação de todas as ligações independentemente de quem originou a chamada ao call center da operadora;
  • Unificação do atendimento para combos;
  • Espaço do consumidor no portal da prestadora, com informações como contrato, faturas, histórico de consumo e histórico de protocolos; e
  • Atendimento em qualquer estabelecimento associado à marca.

Entenda melhor:

  • O consumidor deve ser prévia e claramente informado de todas as condições relativas ao serviço por meio de sumário (art. 50).
  • Prestadoras de telefonia devem comunicar com antecedência sobre alteração de plano (art.52).
  • No espaço reservado ao cliente na página da prestadora, o consumidor pode ter acesso a seus contratos, documentos de cobrança, relatório dos serviços prestados e histórico de suas demandas (art. 22).
  • O consumidor pode contestar valores contra ele lançados no prazo de 3 anos. Em caso de cobrança indevida, a prestadora deve devolver em dobro a quantia que o consumidor pagou a mais (art. 81 e 85).
  • Toda oferta de telecomunicações deve estar associada a um plano de serviço e deve conter informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima (art. 41).
  • Todos os planos de serviço comercializados devem estar apresentados pela prestadora de telefonia em sua página na internet (art. 45).
  • Quando o consumidor aderir a promoções ou descontos, dados sobre esses devem ser encaminhados ao consumidor por mensagem de texto ou eletrônica (art. 51).
  • Prestadoras devem entregar ao consumidor o contrato de prestação do serviço e o plano de serviços contratado pelo usuário (art. 11).

Agora que você já conhece mais sobre as obrigações das prestadoras de telefonia com o consumidor veja os canais ideais para contato.

As centrais telefônicas são em geral a nossa primeira relação com a operadora para resolução de alguma questão. Sempre anote o número do protocolo de suas ligações, esse número lhe dará respaldo para os próximos passos, caso necessário, e comprovarão a tentativa para resolução do problema, uma vez que as ligações têm a obrigatoriedade de serem gravadas.

Telefones úteis:

TIM

Central telefônica: *144 (celular) ou 1056 (fixo)

OI

Central telefônica: 103 31

Sky

Central telefônica: 106 11

Vivo

Central telefônica: 1058

Claro

Central telefônica: 1052

Caso o problema não tenha obtido êxito em sua resolução, as prestadoras de serviços são obrigadas a fornecer um outro canal de comunicação com o consumidor que são as ouvidorias.

Elas foram criadas para garantir um tratamento específico e individual para os problemas dos consumidores e devem dar uma resolução adequada para cada reclamação.

Além de atender as demandas dos usuários, a ouvidoria também serve para avaliar e criticar os problemas do atendimento da prestadora de telefonia que deve disponibilizar gratuitamente um canal telefônico destinado à ouvidoria e este deve funcionar, no mínimo, nos dias úteis, das 8h às 18h.

Canais digitais também podem ser oferecidos.

Telefones úteis:

TIM

Ouvidoria: 0800 882 0041

OI

Ouvidoria: 0800 031 7923

Sky

Ouvidoria: 0800 728 7160

Vivo

Ouvidoria: 0800 775 1212

Claro

Ouvidoria – Serviços Residenciais: 0800 701 0180

Ouvidoria – Serviços Móveis: 0800 0200 200

Não foi suficiente?

Você tem direito de reclamar também na Anatel, basta usar o sistema Anatel Consumidor (www.anatel.gov.br/consumidor) ou baixar o aplicativo de mesmo nome no seu celular.

Todas as reclamações feitas pelo site e/ou aplicativo, telefone ou por formulário impresso são registradas em um sistema único da Agência. Na hora do registro o consumidor deve informar o protocolo da sua reclamação junto à prestadora.

Cada reclamação é encaminhada pela Anatel para a prestadora que tem cinco dias úteis para dar uma resposta diretamente ao consumidor.

O consumidor recebe a resposta e Caso não seja satisfatória ele pode reabrir a reclamação no prazo de 15 dias corridos.

A Anatel analisa as reclamações registradas nos diversos canais de atendimento ao usuário e as utiliza dentre outros para direcionar ações de fiscalização que podem gerar processos e multas contra as empresas, o valor da multa varia de acordo com a quantidade de pessoas atingidas a gravidade do problema e o tempo em que o fato vem ocorrendo.

Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2019, 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações.

Todas essas medidas são importantes para resolução dos problemas antes de, se for o caso, acionar o sistema judiciário.

Fonte de pesquisa: www.anatel.gov.br


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** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.

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